Aline Nishimata, enseignante à Novancia et expert en e-communication

Chaque minute, des milliers d'e-mails circulent. Pourquoi, avoir publié un livre sur ce sujet ?

Alors que l'écrit professionnel classique tend à disparaître, c'est paradoxalement l'écrit "papier" qui m'a imposé l'idée de rédiger un livre sur l'écrit "électronique".

Je m'explique. Il y a quelques années, toute communication écrite importante était imprimée sur papier en-tête et signée par un responsable. Aujourd'hui, tout le monde peut rédiger un e-mail professionnel et l'adresser à un partenaire (interne ou externe) en quelques clics. Or, tandis que l'écrit papier était cadré sur le fond et la forme, l'apparente liberté de l'écrit électronique provoque des questionnements : "Comment saluer le destinataire ?", "Faut-il ajouter une phrase d'introduction ?", "Quelle formule de politesse choisir ?"

Très curieusement, le passage du papier vers l'électronique s'est fait sans que personne ne s'en aperçoive. Du "peu" vers "le plus", du "plus" vers "le toujours plus"... À l'instar des téléphones portables, l'outil supprime les décalages horaires et autorise une communication spontanée. On m'écrit ? Je réponds. Ai-je raison ?

Cette spontanéité pourrait-elle représenter un danger pour l'entreprise ?

Répondre en temps réel à la question de quelqu'un en quelques mots rapides est possible si la courtoisie reste de mise (bonjour et introduction, traitement de l'information, salutation).

Par contre, s'adresser à un partenaire professionnel ou à l'un de ses supérieurs sans respecter un certain formalisme est dangereux. Toute erreur est préjudiciable au rédacteur de l'e-mail, et par ricochet touche à l'image de l'entreprise qui l'emploie. Quelque part, la simplicité de l'outil fait oublier qu'il s'agit d'une communication professionnelle. Pourtant, plus c'est important, plus il faut prendre son temps !

Un courriel bien soigné, bien écrit, qui respecte les règles de politesse, met en valeur son auteur et atteste du respect qu'il porte au(x) destinataire(s). Il est capital de prendre soin des personnes.

Or, sous de faux airs de convivialité, l'e-mail est traitre. Tout d'abord, parce qu'il supprime les frontières hiérarchiques (tout le monde écrit à tout le monde). Ensuite, parce qu'il exige que chacun acquière des compétences en écriture. Autrefois, un bon vendeur était avant tout un bon négociateur. Aujourd'hui, il doit à la fois être bon orateur, bon négociateur et bon rédacteur. Plus il écrit, plus on exige de lui qu'il maîtrise l'écriture. Et ce qui est vrai pour les commerciaux est valable dans toutes les professions. Tout laisser-aller ne passe plus !

Pourtant, écrire de façon professionnelle ne demande pas de grandes compétences intellectuelles. Il suffit d'apprendre les règles et de les appliquer. Tout comme nous avons appris certains fondamentaux : "Feu rouge je m'arrête, feu vert je passe" et "3 fois 7 vingt-et-un", il suffit de s'y mettre.

Quels points faut-il tout particulièrement contrôler et pourquoi ?

En premier lieu, il est indispensable d'identifier le destinataire de l'e-mail tout en gardant à l'esprit qu'il ne le lira peut être jamais. Souvent, les réponses sont déléguées à une tierce personne... et ça change tout ! Il est donc important de revenir au mode d'écriture des courriers papiers qui, souvenez-vous en, rappelaient les clés du message (de quoi on parle, ce qu'il se passe, et ce qu'on attend).

En second lieu, il est important de resituer l'e-mail dans la boucle de la communication officielle. À l'heure où les entreprises peuvent dépenser des millions d'euros pour soigner leur image de marque, est-il normal que de simples e-mails détruisent en quelques secondes tous les investissements consentis ?

Fautes d'orthographe, coquilles, répétitions, style hasardeux, abréviations ou langage SMS, salutations écourtées ou inadaptées... autant de points à traquer pour redonner aux correspondances leur éclat. Entre le style épuré des anglo-saxons et le style ampoulé des correspondances françaises d'hier, il y a de la marge. Apprendre à rédiger des e-mails professionnels s'impose si vous voulez vous imposer et entretenir des relations constructives.

À propos de Novancia

Novancia, la nouvelle école de business de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris forme une nouvelle génération de managers à double compétence commerciale et entrepreneuriale, experts en "business development".