Appeler un client ou un prospect pour lui présenter une offre commerciale ne suffit pas pour augmenter les ventes de l'entreprise ou se faire connaître. Avant tout, il est nécessaire de bien définir les objectifs, "arriver" jusqu'au décisionnaire et lui présenter juste ce qu'il faut pour le convaincre de la nécessité de vous recevoir.
Isolez les objectifs à atteindre
Trop d'appels débouchent sur une impasse, faute d'avoir été préparés.
Définissez vos objectifs
Que voulez-vous dire? à qui? pourquoi? comment? S'il y a lieu, consultez l'équipe commerciale ou vos responsables pour bien cerner vos objectifs. Sans une parfaite maîtrise du sujet, il sera difficile de préparer les arguments à présenter.
La clé du succès: s'il s'agit d'une étude de marché, concevez un questionnaire. C'est, de loin, la méthode la plus efficace.
Préparez vos arguments
Balisez les étapes de la prospection «je dois dire cela», «on me répondra ceci», «j'ajouterai cela». En parallèle, préparez une courte introduction par type de cible. Attention, il n'est pas question ici de rédiger un texte à réciter à la première personne qui décrochera le combiné! Il s'agit de l'argumentaire commercial à présenter au décisionnaire afin de le convaincre du bien-fondé de votre démarche.
La clé du succès: si votre objectif consiste à collecter des rendez-vous, vous ne chercherez pas à vendre un produit ou service, mais à convaincre votre interlocuteur de l'intérêt qu'il aurait de vous rencontrer.
Complétez les fiches prospects
En premier lieu, triez votre fichier par catégories pour augmenter votre efficacité au moment des appels. En second lieu, ajoutez le prénom et le nom des décisionnaires, vous pourrez plus facilement arriver jusqu'à eux.
La clé du succès : effectuez une première prospection non offensive, uniquement à l'attention du secrétariat, pour obtenir le précieux sésame qui vous fait défaut : l'identité du décisionnaire. «Bonjour, Anne-Sophie de masociete.com. Pouvez-vous m'indiquer le nom du responsable de...? J'effectue la mise à jour de notre fichier contacts. Est-ce toujours Monsieur Ribaud?». «Monsieur Ribaud? Je ne connais pas. Actuellement c'est M. Duval». Ensuite, profitez de cetteoccasion pour obtenir sa ligne directe.
Franchissez les barrages
À moins d'avoir réussi à obtenir un numéro de téléphone précis, la personne qui décrochera le combiné sera, au mieux une assistante, à défaut, une personne «non identifiée» (collaborateur, responsable... selon l'heure de votre appel). Surtout, ne vous embarquez pas dans une présentation très détaillée. La personne qui a intercepté votre appel veut simplement obtenir de vous quelques informations pour transférer la conversation téléphonique. Allez à l'essentiel et annoncez sans ambages : «Bonjour! Pouvez-vous me passer Paul Duval s'il vous plaît?» puis attendez que l'on vous demande «qui dois-je annoncer?» ou «de la part de quiiii?» pour dévoiler votre prénom. Certes, vous pourriez vous présenter rapidement «Marc Antoine de masociete.com», mais abstenez-vous. Cette personne doit imaginer que le décisionnaire vous connaît.
Le décisionnaire est absent...
Ajoutez tout naturellement: «quand sera-t-il de retour?». Si la personne qui a intercepté l'appel est un as du standard, attendez-vous à quelques questions, accompagnées ou non de la réponse à votre demande. Attention, si celle-ci se souvient de votre nom et de celui de votre société, c'est qu'elle transmettra le message au décisionnaire et risque donc de s'enquérir du motif de votre appel... Effectuez un repli stratégique discret. Une fois votre nom écrit et remis à qui de droit, vous serez «grillé» («Paul Duval de masociete.com? Jamais entendu parler! S'il rappelle, demandez-lui ce qu'il veut avant de lui dire que je suis là»).
La clé du succès: contentez-vous d'un aimable «merci, c'est gentil à vous, toutefois je vais le plutôt le contacter par e-mail»). D'inconnu, vous basculerez alors dans le clan des relations potentielles du décideur. Si l'entreprise dispose de numéros directs, essayez d'obtenir le sien avec tact.
Votre interlocuteur fait de la résistance!
Avant même de vous indiquer si le décisionnaire est disponible, la personne qui a pris l'appel vous bombarde de questions précises: votre nom, vos fonctions, votre numéro de téléphone, l'objet de votre appel. Une fois cette formalité remplie, on tentera (enfin!) de vous passer votre correspondant ou l'appel sera clos par un rapide: «Monsieur Duval est en rendez-vous, je lui transmets votre message». Il est urgent de noyer le poisson.
La clé du succès: présentez-vous très succinctement «Marc Antoine du service gestion» en veillant à bien laisser planer le doute: gestion de quoi? financière? des clients? des abonnements? Moins vous serez précis, mieux ce sera. Puis enchaînez en évoquant un motif d'appel plutôt technique, en rapport direct avec votre objectif, mais suffisamment vague pour attiser la curiosité du décisionnaire. Par exemple, et si vous démarchez les entreprises pour placer du personnel titulaire d'une carte d'invalidité, annoncez: «j'appelle concernant la déclaration des travailleurs handicapés. Pouvez-vous me le passer ou peut-il me rappeler au xxx? Merci».
On vous passe le décisionnaire, ou celui-ci a intercepté l'appel...
Il est alors capital de vérifier si vous êtes ou non en relation avec la personne que vous cherchiez à joindre. Pour vérifier l'identité de votre interlocuteur, entrez dans le vif du sujet en posant fermement votre voix: «Bonjour Monsieur Duval! Vous êtes bien la personne chargée de.../le responsable de...?». Puis estimez sa disponibilité avant de lui présenter l'argumentaire commercial.
Il avance, d'emblée, qu'il est «pressé», provoquez en lui le désir d'en savoir plus sur le sujet pour l'inciter à accepter un rendez-vous. Pour cela, présentez l'argumentaire. Il devra en apprendre suffisamment pour avoir envie d'en reparler avec vous, mais pas assez pour vous éconduire. Si vous êtes suffisamment convaincant, soit il se prendra au jeu et vous pourrez échanger sur le sujet (tout à coup, il dispose de temps...), soit il vous proposera un rendez-vous car il doit effectivement écourter la conversation.
Il peut vous accorder «quelques minutes». Si votre appel succède à une opération commerciale (publipostage, emailing, campagne publicitaire...), vérifiez s'il connaît votre produit ou service. Dans la négative, présentez votre offre. Toute hésitation sera perçue, à raison, comme un manque de préparation, donc un manque de sérieux. Votre objectif ? Engager le dialogue afin de connaître ses besoins réels, immédiats ou futurs. Vous pourrez ainsi plus facilement fixer les modalités d'une rencontre...
Fixez le rendez-vous
Moment crucial de votre appel, il vous faudra à la fois écouter les réfutations du décisionnaire ET l'inciter à vous rencontrer.
Pour attirer l'attention d'un décisionnaire non intéressé
«Je comprends la situation, mais nous vous proposons un matériel/produit/service/concept qui se rapproche de ce que vous connaissez. Cependant, sa qualité est bien supérieure à la moyenne! Je peux vous rencontrer jeudi prochain, ou vendredi. Quelle date et heure préférez-vous?».
Pour contrer une demande d'envoi de documentation
«C'est une excellente idée, mais je peux également vous l'apporter afin d'adapter notre offre à vos besoins. Sommes-nous d'accord pour jeudi 12 à 10 heures?»
Pour convaincre un décisionnaire débordé
«C'est justement parce que je vous sais très occupé que j'ai pris la liberté de vous appeler. Notre entretien durera au maximum une demi-heure. Quelle heure préférez-vous ce jeudi 12?»
La clé du succès: pour limiter le risque d'être coupé au moment où vous proposez une date de rendez-vous, parlez vite et sans respirer. En revanche, et à tout autre moment de la conversation, exprimez-vous d'une voix posée et calme. Vous éviterez ainsi d'imprégner, dans l'esprit de votre correspondant, la marque d'une personne stressante. Parfois, de simples détails font basculer la donne...
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