Le téléphone: un outil de communication et des codes à respecter...

Respectez les priorités!

Prendre un appel n'est pas un acte anodin. Votre interlocuteur mérite tous vos égards...

Vous êtes en réunion et le téléphone sonne: laissez votre interlocuteur se présenter, indiquez-lui que vous êtes en rendez-vous et convenez d'une heure pour le rappeler.

Vous êtes en ligne, un second combiné sonne: excusez-vous auprès du premier interlocuteur et décrochez la seconde ligne. Excusez-vous auprès de ce nouveau correspondant puis revenez immédiatement au premier. Attention ! n'échangez aucun propos confidentiel avec l'un ou l'autre au cours de ce bref moment.

Une personne importante vous appelle, vous êtes en ligne sur un autre poste avec un client: ne l'abandonnez pas au profit du second ! Excusez-vous, fixez un délai de rappel et poursuivez votre entretien avec votre interlocuteur initial.

Votre chef de service vous interrompt alors que vous être en ligne avec un client: poursuivez votre entretien téléphonique sans vous déconcentrer. Vous lui expliquerez ensuite qu'il vous était difficile d'interrompre votre interlocuteur.

Vous décrochez le téléphone alors que vous êtes en train de parler avec quelqu'un: ne poursuivez pas le précédent échange en aparté, la personne en ligne est prioritaire.

Écoutez et questionnez à bon escient

Un échange téléphonique est rarement un monologue... Organisez la collecte des informations!

Notez puis triez les questions à poser avant de décrocher le combiné.

Expliquez toujours à votre interlocuteur l'objectif de vos questions et s'il peut noter celles dont la réponse risque d'être différée. Dans le même temps, vérifiez s'il sera en mesure de vous répondre et s'il dispose du temps nécessaire pour le faire.

N'énumérez pas toutes vos questions à cent à l'heure. Au mieux, il risque de vous les faire répéter. Au pire, il aura le sentiment que vous souhaitez vous débarrasser de lui au plus vite.

Reformulez les réponses ambigües pour permettre à votre interlocuteur de les valider.

Remerciez votre correspondant et invitez-le à vous donner ses coordonnées personnelles (nom, numéro de poste) pour le rappeler si nécessaire.

Sachez prendre un rendez-vous

Vous devez contacter quelqu'un pour solliciter un rendez-vous...

Notez clairement les tenants et aboutissants de l'appel avant de décrocher le combiné (qui veut rencontrer qui, quand, à quelle heure, où, pourquoi).

Présentez-vous et exposez votre demande.

N'imposez pas l'heure du rendez-vous à votre interlocuteur mais trouvez un compromis ou notez ses disponibilités.

Remerciez votre interlocuteur. Éventuellement, précisez-lui que le rendez-vous sera confirmé par email. Dans ce cas, notez ses coordonnées précises (numéro de téléphone direct ou de portable, mailto).

Concentrez-vous!

Décrochez son téléphone, c'est ouvrir une porte. En toutes circonstances, restez concentré(e) sur l'appel que vous êtes en train de passer.

Votre "humeur"

Avant même de décrocher le combiné, souriez! Un sourire donne le ton et l'échange à venir sera plus convivial.

Votre voix

De nombreuses informations transitent par votre voix.

Parlez calmement et lentement: votre élocution doit être plus claire et votre débit moins rapide que dans un entretien en face à face.

Méfiez-vous des bruits parasites: le récepteur téléphonique amplifie tout! Ne faites pas autre chose en même temps (ou travaillez discrètement), ne grommelez pas, ne soupirez pas. Surtout, ne cachez pas le micro avec la main, votre interlocuteur entendra malgré tout vos échanges avec votre voisin...

Respirez calmement: le rythme d'une respiration calme donne de l'impact aux propos.

Vos mouvements

Même s'il ne peut vous voir, vos gestes seront "perçus" et parfois amplifiés par votre interlocuteur.

Tenez-vous droit: penché sur votre bureau, votre voix "tombe".

Évitez tout effort physique: ne faites pas d'acrobaties (vous rangerez ces dossiers haut perchés plus tard), ne montez pas les escaliers en courant...

Raccrocher le téléphone, c'est fermer une porte. Ne la fermez pas brutalement! Terminer un appel sans remercier ni saluer son interlocuteur, c'est le quitter en claquant la porte.

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