Être bon au téléphone

"Je viens d'intégrer un nouveau poste d'assistante et je vais devoir travailler en grande partie par téléphone. J'ai peur de ne pas être convaincante. J'ai une petite voix et je cherche souvent mes mots. Comment m'en sortir?"

Anna, Coeuilly (94)

La réponse de l'expert:

Éric Pestel, cofondateur de Lookadok

Conseil et formation en communication non verbale et image professionnelle

La relation au téléphone comme toute relation interpersonnelle doit se travailler pour paraître tout à fait naturelle. Avec ce mode d'échange, nous perdons une grande source d'information complémentaire aux mots que nous entendons : la communication non-verbale. Il est donc normal qu'elle paraisse difficile voire qu'elle impressionne.

Un échange téléphonique exige une grande précision de vocabulaire et une structure concise. Pour vous préparer, listez les différentes situations qui peuvent se présenter puis écrivez les scénarii les plus probables de vos échanges (les questions, les objections, les commentaires les plus fréquents de vos interlocuteurs et vos réponses les mieux adaptées). Entraînez-vous à les relire à haute voix avec la bonne intonation. Cette démarche devrait vous donner plus de confiance en vous et, inconsciemment, vous reviendrez vers un de ces scénarii.

Un seul élément de la communication non-verbale est transmissible par le téléphone: la voix. Exercez-vous à parler fort voire à crier en articulant. Vous pouvez également rejoindre une chorale ou une troupe de théâtre amateur qui vous permettront de développer votre volume sonore et de multiplier les exercices de respiration.

Pour enrichir votre discours au téléphone et moduler votre voix, imaginez-vous en face de votre interlocuteur. Certaines personnes arpentent leur bureau quand elles sont en ligne, pour rester dynamique. Les Japonais font des courbettes de politesse avec leur combiné en main pour avoir la bonne intonation de courtoisie. Et bien évidemment, souriez toujours lorsque vous êtes au téléphone: cela s'entend!

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