La relation client: un outil de fidélisation

Le Podium de la relation client, organisé par BearingPoint et TNS Sofres, récompense depuis 6 ans les entreprises assurant le meilleur service client, via une enquête menée dans toute la France sur près de 4000 clients et usagers. Toutes catégories confondues, les trois gagnants de la relation client de cette année 2009 sont Toyota (automobile), la Maif (assurance) et Nocibe (distribution spécialisée). Parmi ceux qui satisfont le plus leurs clients, on retrouve les secteurs de l'automobile, des assurances et celui de la téléphonie mobile ou fixe. Ces secteurs sont par ailleurs reconnus pour attacher une importance particulière à leur service clientèle. Cette année, l'enquête s'est penchée plus précisément sur les points de ventes des entreprises. Lieux clés des relations clients, ils restent pour beaucoup un centre d'achat (pour 1 client sur 2) mais aussi d'information (pour 4 clients sur 10). Un quart des usagers s'y rendent pour le suivi de leur commande et 10% pour faire une réclamation. Contrairement à ce que l'on aurait pu craindre, la crise n'a pas trop affecté la satisfaction des clients même si elle a renforcé leurs exigences (transparence, réactivité, expertise...)