Régler un incident de livraison avec un transporteur

Quels sont vos droits?

Le transporteur s'engage à remettre les marchandises à leur destinataire dans le délai prévu et en bon état. Les produits voyagent aux risques et périls du destinataire. En cas de retard, d'avarie ou de perte, c'est à lui d'intervenir auprès du transporteur pour demander des éclaircissements ou formuler une réclamation.

Mais que faire si le transporteur ne respecte pas ses engagements?

En cas de retard

Après avoir vérifié que la marchandise est bien partie: adressez une lettre recommandée pour livraison immédiate avec réserve de préjudice.

En cas d'anomalie constatée

Vous pouvez soit refuser la marchandise, soit émettre des réserves et adresser une lettre recommandée avec avis de réception dans les trois jours.

En cas de problèmes observés après le départ du transporteur

Arrêtez tout déballage. Téléphonez au transporteur, faites constater les avaries ou marchandises manquantes et adressez-lui une lettre recommandée avec avis de réception.

Comment formuler la réclamation?

La rédaction du courrier va dépendre du litige constaté.

En cas de retard

Rappelez les conditions du contrat: nom et coordonnées de l'expéditeur, date de prise en charge des marchandises, délai de livraison prévu.

Constatez le retard subi.

Demandez la livraison immédiate (en précisant d'éventuelles réserves quant au préjudice).

Objets manquants ou avariés

Rappelez les conditions de l'expédition: nom et coordonnées de l'expéditeur, nombre de colis prévus dans la livraison, date et conditions de livraison prévues.

Constatez les manquants ou les avaries (confirmation de réserves devant le transporteur, tenue des marchandises à disposition pour vérification).

Demandez réparation pour le dommage subi: par remboursement des marchandises et frais de port.

Prétendez éventuellement à des dommages et intérêts.